01 de Setembro, 2021

Como acelerar o crescimento de ISPs sem pressionar o caixa?

Como acelerar o crescimento de ISPs sem pressionar o caixa?

A Prosper Capital convidou, para seu 43º episódio Prosper Talks, as presenças ilustres de Eduardo Bellizia, especialista em planejamento estratégico, e Rodrigo Kautzmann, expert em tecnologia para ISPs, para conversar sobre “A Aceleração de Crescimento de Provedores de Internet sem afetar a disponibilidade de caixa”.

Confira a entrevista completa abaixo:

Sandro Schleder: “Olá, sejam todos bem-vindos, sou Sandro Schleder, estamos aqui para mais um Prosper Talks, na presença do meu também sócio e fundador da Prosper Capital, Irineu Cassel. E com duas presenças ilustres no nosso bate papo de hoje, vamos chamar nossos convidados. O primeiro deles, bastante conhecido nosso, Rodrigo Kautzmann, Engenheiro Eletricista de Telecom e Master of Business Administration (MBA) pela Unisinos, tendo uma carreira muito sólida com 15 anos de experiência na área de tecnologia e telecomunicações, além de ser meu colega investidor na Uol Aceleradora, CEO fulltime da DevOZ, seja bem-vindo, Rodrigo!”

Rodrigo Kautzmann: “Boa noite, Sandro e Irineu, obrigado pelo convite”.

Sandro Schleder: “Beleza, Eduardo. Está conosco também o Eduardo Bellizia, possuindo MBA na Fundação Getúlio Vargas (FGV) em Gestão de Processos Gerenciais, tendo mais de 12 anos de experiência entre a Vivo, Claro, Ema Telecom, além de uma experiência vasta no setor de telecomunicações. Ele também é Diretor Comercial da OIW Telecom Solutions, seja bem-vindo, Eduardo”.

Eduardo Bellizia: “Muito obrigado pela tua descrição e elogio, é um prazer estar participando e falando aqui com vocês, espero agregar bastante”.

Irineu Cassel: “O prazer é nosso!”

Sandro Schleder: “Prazer em receber vocês aqui e poder aprender também com a experiência de vocês nesse mercado tão desafiador.

Nós propusemos um tema bastante interessante, que pode ser do interesse dos telespectadores que nos acompanham, sendo ele “Como acelerar o crescimento sem pressionar o caixa”, ou seja, dentro do universo dos provedores de internet, entendemos que como é um setor de intenso capital, é importantíssimo ‘acertar a mão’ para onde for colocar o dinheiro, então esse é um grande desafio do dia a dia da gestão de um provedor.

Então dentro dessa linha, eu gostaria de começar com o Rodrigo, depois posso passar para o Eduardo, para entender qual o teu entendimento a respeito dos próximos momentos do mercado de ISP, ou seja, como vocês enxergam que esse mercado está se transformando e qual tua visão para os próximos anos sobre esse mercado?”

Rodrigo Kautzmann: “Eu acho que o mais claro que está acontecendo nesse momento, inclusive, já se falava há tempos sobre isso, são essas formações de grupos regionais cada vez mais fortes e acelerados, então, isso é uma coisa que para nós é claro, está batendo na nossa porta todos os dias, estamos vendo esses grupos se formando de forma cada vez mais rápida e maior.

Estamos vendo também nessa formação de grupos uma diferente que é dinheiro vindo de fora, algo que, até então, nos últimos anos, eu não tinha percebido, mas agora nós já enxergamos isso acontecer, até pela mudança da forma como esses grupos são compostos. Outro ponto que notamos foi as Teles das empresas tops do Brasil brigando por fibra no interior, o que até então estava devagar, no nosso entendimento, era um terreno mais livre para os provedores.

O 5G chegou também, já é um ‘passado presente’, pelo menos o nosso mercado está se organizando para isso chegar no consumidor final, isso está a pleno vapor agora e nos próximos anos também.

Outra coisa que me pessoalmente me chama a atenção é o fato de um número considerável de novas empresas estarem nascendo, não é raro alguém bater aqui e dizer ‘cara, eu estou começando um provedor pequeno aqui...’, e somando todas essas pequenas iniciativas que estão começando nota-se que é uma coisa que não compete com esses grupos se formando. Então, existem dois movimentos, os grupos consolidados e novas empresas surgindo, nosso país é muito grande, então acho que tem espaço para estes dois cenários”.

Sandro Schleder: “Bacana, Rodrigo. Eduardo, conta para nós qual o teu sentimento para o mercado de ISPs em 2021”.

Eduardo Bellizia: “Eu concordo com o que o Rodrigo disse. O Brasil é um mercado muito interessante para qualquer competidor, tendo em vista o número de clientes e provedores, é o mercado que mais existem clientes para atender, tanto é que chama a atenção de players que há poucos anos não olhavam para os provedores, muitos fabricantes começaram a olhar nos últimos anos para os provedores e notaram que esse segmento compra tanto quanto as operadoras, mas eu percebo isso que o Rodrigo falou, nós temos uma consolidação cada vez maior dos médios virando grandes, dos pequenos juntando para virar médio e dos que já eram grande juntando para de fato virar uma operadora, não só regional, mas também algumas já possuem atuação em mais de uma região do país, então já começam a ter uma atuação muito forte.

Então acho que esse ano vai continuar essa consolidação, ao mesmo tempo vemos nascendo cada vez mais provedores querendo atender novos nichos, que sempre vão aparecendo. Eu já vi provedor que, por exemplo, no Rio de Janeiro, está se formando para atender via wireless para consumidor pré-pago, que muitas vezes não tem acesso à internet pelo seu score ser muito ruim e hoje os provedores já possuem um filtro para evitar inadimplência.

Do mesmo modo, vemos o aumento da consolidação das velocidades, equipamento que chamamos de AC já estão consolidando com a maioria do mercando, sendo o que mais vende e essa consolidação é interessante pois o mercado consolida uma coisa e à medida que isso acontece lá fora, na China, por exemplo, que é o maior fabricante, começam a fazer a troca do AC pelo AX, mas daqui a pouco começa a trocar velocidade de novo e começa um novo movimento.

Então assim, é um mercado que é muito dinâmico, não podemos reclamar que é um mercado parado, está sempre em constante evolução, isso é muito desafiador, pois você precisar arranjar soluções criativas e existem processos mais ajustados porque antes os provedores eram como posto de petróleo, dava dinheiro de qualquer jeito, agora, já não é tão fácil assim, uma vez que existem diversos players competindo, existem muitos concorrentes perto de você, então você precisar ter uma certa expertise para crescer e ao mesmo tempo não perder essa essência de proximidade que fez o provedor ganhar ‘o corpo’, então acho que essa é a principal dificuldade e desafio deles”.

Irineu Cassel: “Eduardo, esse ponto que tu colocaste é muito interessante, sobre crescer sem perder essa proximidade com os clientes.

Na pandemia isso ficou mais claro, nós fizemos várias lives, tivemos que passar para esse canal digital de comunicação para nos comunicarmos com os clientes que não tinham essa ferramenta no ano passado, então, aprendemos a nos comunicar através disso e isso só é possível por causa dos provedores de internet, se não, estaríamos em casa sem uma comunicação tão fluída.

E nós vemos com nossos clientes, em diversas regiões do Brasil, situações que você já conhece há muito tempo, nós somos relativamente novos nesse mercado, conhecemos em 2017 e iniciamos as operações em 2018, efetivamente, mas, sabemos que todas as regiões do Brasil têm suas particularidades, sejam elas por tamanho, clima, distância, tamanho do mercado, dentre outras variáveis que vocês conhecem muito melhor, mudam equipamentos, preço, tickets, muda tudo.

Dentro disso, quando se fala com o pessoal de vendas, principalmente os responsáveis pela experiência do cliente sempre colocam isso, o tremendo diferencial é você conhecer o cliente e saber se relacionar com ele.

Além disso, o que vocês veem como diferencial que os pequenos provedores podem ter ou aproveitar para crescerem nesse mercado, frente a todo esse movimento de consolidação, de formalização, dos gigantes indo para o interior, como vocês veem as possibilidades e oportunidades desses pequenos se desenvolverem?”

Rodrigo Kautzmann: “Bom, o que eu enxergo, as duas grandes vantagens do operador, em primeiro lugar, é o fato dele estar lá. Então, o custo de tempo ele já ganhou, hoje, a parte de SD Wan, que todo mundo está falando, com o compartilhando de infraestrutura, tudo isso se resume a estar lá na ponta, estar com uma rede bem-organizada e próximo do cliente.

Estávamos falando em fazer as coisas sem estourar o orçamento, por mais dinheiro que se tenha um Tele, o tempo que se leva para lançar uma rede não pode ser desconsiderado, então eu acredito que se esses provedores locais conseguirem se organizar para cooperarem, tanto para si, quanto para as teles, para fazer essa matriz de conexão que está aparecendo como uma tendencia muito clara agora, para oferecer serviços como SD Wan, infra para 5G, compartilhando de rede. Para mim, é o que devia ser considerado neste momento”.

Eduardo Bellizia: “Eu acho que o principal é não perder a essência. Se formos falar que os provedores demandam sempre muito investimento, eles podem começar em tecnologias que são expansíveis.

Nos equipamentos de atendimento isso não é tão fácil, porque isso muda com o tempo, mas se falarmos OLT e de outros equipamentos, o cenário mudou,  antigamente, eles não tinham acesso a linha de crédito e tinham que buscar dinheiro para comprar à vista pra comprar o mais barato possível, entretanto, há algum tempo o mercado, tanto financeiro, com empréstimos e com financiamento, o Santander tem uma linha boa para isso, bem como os fabricantes de distribuidores já enxergam esse segmento, conseguindo distribuir bons produtos que também são expansíveis, com condições financeiras que da para encaixar na parcela dos clientes, dessa forma, você pode crescer com o dinheiro dos outros.

A internet, assim como banco e outras coisas, faz com que o consumidor tenha uma fidelidade muito grande quando atendido, porque para mudar ele precisa mudar a estrutura, se adaptar a isso, além do risco que isso ocasiona.

As pessoas não mudam de provedor e banco com frequência, a menos que estes serviços sejam ruins, então, uma das coisas que os provedores devem fazer é investir para continuar crescendo de forma continua, uma vez que quem chegar primeiro ao cliente ficará com ele durante os próximos 18 ou 24 meses, além de fazer isso usando o dinheiro de terceiros, como de distribuidores ou do banco, guardando seu dinheiro para coisas que não possuem outra saída, como pagar uma publicidade, pagar as pessoas, adquirir um concorrente em outra cidade, eu acho essa é a saída, você usar de forma mais racional o recurso que possui”.

Sandro Schleder: “Bacana, Eduardo. Isso é muito interessante porque a gente entende que existem muitas oportunidades, e dentro delas, a gente gostaria de contar um pouco com a experiência de vocês. Essa eu vou perguntar primeiro ao Eduardo e depois volto com o Rodrigo. Como é possível ser mais competitivo no setor de ISPs, ou seja, como que o provedor consegue acelerar o crescimento dele sem pressionar o caixa? Usando de certa forma, a expertise do conhecimento de vocês, já que o Eduardo está mais voltado para a operação de produtos e equipamentos e o Rodrigo, dentro do dia a dia dele tem foco maior em gestão de redes e uma informação mais qualificada. Então, no negócio de vocês, é possível ajudar o provedor a ser mais competitivo”.

Eduardo Bellizia: “Hoje temos a linha de crédito que ajudam bastante, tendo linhas com parcelas de até 6 vezes sem juros, ou 12, 24 e 36 vezes, geralmente com juros. O que eu acredito, os equipamentos que são expansíveis e duram mais, como por exemplo, o OLT, o roteador de borda, os equipamentos maiores da WDM, vale a pena pensar no financeiro de 36 vezes, já que a parcela diminui bastante e dificilmente o equipamento terá algum problema, e caso ocorrer, como uma troca de placa ou módulo, não precisará trocar o equipamento como um todo, então esse faz sentido o financiamento ser feito em parcelas maiores.

Já a parte de atendimento ao cliente, que é o que falamos em, por exemplo, drop, o melhor a fazer é financiar em 12 vezes, tendo em vista que um cliente, geralmente, ele fica na tua base de 12 a 36 meses, já que ele sai, tem inadimplência, tem algumas coisas que pressionam a troca de clientes da base, mas em 12 vezes é um cenário interessante, porque você consegue fazer o desembolso mensal encaixar na receita que você cobrar e como esses financiamento geralmente possuem um tempo de carência, você consegue alinhar o pagamento dela ao mesmo tempo que recebe a mensalidade do cliente para usar esse dinheiro na operação, fazendo com que o próprio cliente pague pela própria instalação dele, eu acho que é uma das melhores formas de rentabilidade”.

Sandro Schleder: “Eduardo, obrigado pela tua sugestão, acho que vale muito a pena, agora, vou passar a palavra para o Rodrigo. Como você pode fazer dentro do teu negócio para ser mais competitivo e ter um diferencial maior?”

Rodrigo Kautzmann: “Eu achei bem legal a gente ter na live uma pessoa focada em software e outra em hardware para dar um contexto geral sobre o assunto, já quem existem várias frente no trabalho. Então, como o Sandro introduziu, nós pensamos mais em termos de software e gestão, competitividade para mim é uma coisa muito clara sobre o que deve ser feito, passa por entender bem os processos e uma vez entendido, automatizar isso.

Eu defendo que as empresas, daqui para a frente, como provedores, não deve deixar um setor de integração, não é um setor de desenvolvimento de software, como ‘eu preciso desenvolver algo que não tenho e vou contratar alguém para desenvolver para mim”, não, existe muita ferramenta boa no mercado hoje, APIs entre ferramentas é básico, todo mundo trabalha assim hoje.

Então, para mim, esse é um trabalho que não irá acabar mais, vai aparecer, algum dia, uma solução melhor para o atendimento de clientes que, talvez, você queira juntar com algum RP, uma solução específica para CRM, por exemplo, se vier uma solução de uma venda direta pelo teu site, você não vai contratar uma pessoa para desenvolver isso para ti porque todos os 10 mil provedores têm um problema semelhante.

Portanto, vai buscar um parceiro que tenha isso, integre internamente com essa solução, vai entendendo teus processos, identificando teus gargalos, bem como automatizando e dando escala nesses pontos. Um dos processos que mais me chama a atenção é como pode melhorar nos provedores especificamente a parte de CRM, porque de venda ninguém vai se livrar. Mas é impressionante a quantidade de provedores que recebem a ligação de um cliente, sabem todos os dados, sabem que não podem atender ele e perdem essas informações.

Então, 2 meses depois, ele poderia atender aqueles clientes, fazendo uma venda extremamente barata, mas vai contratar uma equipe de vendas para ir de porta em porta, sendo que ele tinha os dados em mãos. Nesse sentido, os provedores devem reaproveitar esse tipo de coisa, cuidar bem das informações, essa é a minha forma de ver como ganhar competitividade sem gastar rios de dinheiro”.

Eduardo Bellizia: “Uma coisa que o Rodrigo falou, na minha época de Vivo a gente trabalhava muito isso que é o ‘searching preditivo’, então, uma das coisas que podemos aprender com os grandes que é o seguinte: eles fazem uma análise de dados muito extensa, então, quando um cliente no intervalo de 45 dias abrir duas reclamações de Wi-Fi, não precisa ele abrir a terceira, você tem que previamente ir lá e solucionar o problema do cliente, se não, ele vai embora.

Uma coisa que o CRM e o atendimento nos ensinou é que quando o cliente reclama, ele não quer ‘ir embora’ da empresa, e sim, quer que seu problema seja solucionado e muitas vezes nós não damos atenção para esse pedido de ajuda. Eu acho que nós temos muitas informações no provedor e eles poderiam começar a aprender essa parte de ‘bee eye’ ou um próprio Excel resolveria isso, ou seja, deveriam começar a entender que toda reclamação do cliente é uma oportunidade para melhorar o processo ou até aumentar as vendas”.

Irineu Cassel: “Eu fiquei dois anos brigando com uma das grandes, o sistema preditivo deles não funciona, eu acho que depois da décima quinta vez e ‘ameaça de bomba’, eles mandaram um técnico da própria empresa. O rapaz veio aqui, mudou toda instalação e equipamentos e acabou com o meu problema, funciona tudo perfeitamente. Então, eu saí do estado de horror, de querer cair com a companhia, e fui para o estado de perfeição. Trabalho bem-feito é uma das coisas que os pequenos são muito bons em fazer, como disse o Rodrigo, essa é uma grande oportunidade para melhorar esse serviço tendo um bom CRM para perceber o problema.

Chegou uma pergunta aqui feita por nossa audiência: a questão da formalização dos provedores, claro que estamos falando de um setor que temos grandes números, sendo 20 mil players, dentre elas, entre 1.000 e 2.000 sejam empresas de um determinado porte, grande, fora do simples, temos 5 grandes, algumas dezenas de médio, então é um setor muito amplo.

Mas focando especificamente nos pequenos, a formalização dos negócios que, via de regra, ele começa crescendo, vai aprendendo, crescendo e expandindo, o Brasil é um mercado fértil, tem muito espaço para crescer, contudo, nem sempre a cultura de gestão acompanha, o Rodrigo acabou de trazer uma série de situações importantes para conhecer o cliente, o Eduardo também citou as linhas de crédito,  mas nos deparamos muitas vezes em conhecer a realidade do cliente, ou seja, qual o tamanho do cliente, o patrimônio, o faturamento,  essas coisas ainda não estão muito bem equacionadas, isso se reflete em situações de aperto financeiro, ‘o cara’ vai comprar com o Eduardo e não tem dados suficientes para demonstrar a situação dele,  eu imagino que isso dificulte um pouco na prática.

Então o ponto é, vocês têm uma visão bastante abrangente do mercado, o Kautzmann tem dados precisos de instalações, de crescimento e sobre o que está acontecendo, como vocês veem essa questão de alguém conseguir ser competitivo e permanecer no mercado sem formalizar sua operação e sem ter uma gestão mais eficiente?”

Eduardo Bellizia: “Eu vou lembrar de um case de um colega nosso que tinha um provedor com três mil clientes, todos por rádio, ele começou a ‘fibrar’ há uns 4 anos, ele foi pedir para comprar os carros, ele já tinha um grande faturamento, naquela época esse número de clientes já fazia com que um provedor tivesse um bom faturando,  e liberaram uma Fiorino para ele, ele disse ‘cara, você tem minha cobrança todo mês, como você não consegue me dar um limite de crédito maior’, e responderam para ele ‘você não tem ativos, não tem patrimônio, então eu não consigo fazer nada’.

Então assim, o que eu acredito, eu sei que estamos falando do Brasil, que não estamos livres de formalização 100%, mas os ativos de rede são superimportantes serem formais, seja por fiscalização, para provar para alguém quando for comprar outra empresa ou para ter patrimônio líquido para comprar outra empresa posteriormente. Eu acho que, no mínimo, os ativos de rede você deve ter o mais formal possível, isso vai formar o patrimônio contábil que permitirá que você faça qualquer outra manutenção.

Eu acho que esse amadorismo que citamos anteriormente, servia quando você não tinha linha de crédito ou quando existiam poucos fabricantes, além do dinheiro ser muito caro, uma vez que a taxa de juros era absurda. Hoje, você tem a capacidade de começar crescendo de forma formal e as próprias financeiras e distribuidores sabem desse nível de formalidade, tanto é que uma das coisas que eles mais utilizam é o seu comportamento, é o que eu falo sempre, se a pessoa está comprando 400 mil e está pagando o mesmo valor, o faturamento formal dela de 600 mil está errado, obviamente é diferente do que está no SEBRAE.

Se o ‘cara’ compra e paga, é porque o faturamento dele está só no papel, o faturamento real dele é outro, então, usamos esse comportamento para você ir ampliando o crédito e o relacionamento com o cliente.

Assim como eles também dão mais serviços conforme o relacionamento do cliente vai aumentando com eles, também é verdadeiro, a gente acaba dando mais créditos à medida que vamos nos conhecendo, que você vai vendo que ele está comprando e pagando em dia, você começa a ter mais confiança e liberando mais crédito. Eu acho que como o movimento do mercado mudou e temos empresas interessadas nos provedores, as próprias empresas também acharam formas de mensurar o faturamento real desse provedor que não fosse só o que ele informa no SEBRAE, então uma das formas é essa: o comportamento dele”.

Irineu Cassel: “Eduardo, eu só queria fazer um parêntese. A Prosper entrou justamente nesse mercado com essa visão e com esta missão, de organizar os negócios, de levar para pequenas, médias e grandes empresas, já que tivemos também experiência com empresas multinacionais, tanto brasileiras, com também estrangeiras, então buscamos trazer esses padrões de gestão para o setor de provedores.

Viemos fazendo isso há 3 anos, felizmente com um sucesso bacana, ajudando as empresas a formalizarem seus negócios, mantendo uma carga tributária adequada, baixa, absolutamente legal com compliance  e ajudando muitas vezes em questão como, por exemplo, com um cliente que estava ‘apertado’, com um volume de faturamento bastante expressivo, tendo uma empresa consolidada, e estavam com dificuldades, pois haviam decidido comprar à vista todos equipamentos, acontecendo o que tu disseste, o fluxo de caixa não fechava.

Quando nós identificamos isso, explicamos exatamente como funciona o fluxo de caixa, qual o custo de estoque, o tempo, o giro, como você poderia pagar e continuar crescendo com o crédito do fornecedor ou do banco, então, isso mudou completamente, após 3 meses, está tudo em ordem novamente, a empresa está crescendo até em um ritmo maior, tendo em vista que agora o poder de investimento maior em todos os itens, para notarmos como a experiência em gestão é um fator fundamental para mudar a história da empresa, com medidas que vocês estão colocando que fazem todo o sentido.

Rodrigo, fala um pouco para nós, dessa percepção da formalidade, da informalidade e do quanto isso muda, nós já tivemos algumas discussões em uma feira, eu lembro que conversamos e tu disse ‘eu conheço esse cliente, eu acho que ele tem dois mil clientes’, pelas informações cadastrais que tínhamos, fomos conversar sobre isso e vimos que o número era bem maior, tu deves lembrar disso”.

Rodrigo Kautzmann: “Sim, sem dúvida. Não podemos esquecer que atrás de uma empresa, sempre tem uma pessoa, então a vida dessa pessoa estar organizada faz com que o ‘cara’ tenha paz de espírito além de ‘tocar’ a empresa, mas isso já é bem pessoal do que eu acredito. Sobre a informalidade, eu gostaria de tocar em dois pontos, em primeiro lugar, o custo de oportunidade, tem negócios que tu não vais conseguir participar se estiver informal, então você está limitando, tanto teu crescimento, como também participar de um negócio maior. Claro, depois você vai chamar a Prosper, enfim, para te ajudar a te organizar, porém, isso leva tempo.

Então, aquele negócio você pode ter perdido simplesmente por estar informal, a pessoa faz uma conta simples pensando ‘eu vou dar uma economizada nesse importo’, mas acaba perdendo uma coisa muito maior por causa do timing, então isso é uma coisa que eu acho que vale a pena ficar atento. E a outra coisa é falando sobre o setor mesmo, como a gente trabalha muito próximo desse segmento, para nós não é estranho saber que existe um provedor com um serviço muito bom, que te atende em fibra, com um preço bom. Principalmente nas cidades grandes, as pessoas conhecem 4 operadoras, quando chega um novo provedor, ele é olhado com muita desconfiança.

O setor enxerga igual uma empresa formal e uma companhia muito bem-organizada, mas informal, mas não é uma top operadora. Então, para o mercado como um todo se organizar, entender que para o mercado não ficar criando um preço barato artificialmente, já que isso também tem um tempo final, não ficar fazendo uma bagunça nos postes porque a companhia de energia elétrica irá cortar os cabos de todo mundo, para que o sistema de provedores possa crescer e amadurecer, a informalidade é um ‘tiro no pé’, eu vejo dessa forma”.

Sandro Schleder: “Muito bacana as considerações, interessantíssimo. Eu gostaria de tentar puxar a nossa conversa para características comuns, dentro disso, vamos pensar qual a diferença de um cliente que está organizando, um provedor que está funcionando, tem métricas, um sistema de gestão, consegue ter informação, de outro que está confuso, não tem informação, não possuí dados, não sabe exatamente o preço de compras e o prazo, não conhece bem sobre como está a inadimplência.

Então, nesse cenário de A e B, que características que vocês observam que são comuns entre os provedores que mais crescem e acabam consolidando, se é uma questão de profissionalização da gestão, é uma governança, um processo administrativo, ele chega a atingir um nível global de excelência ou ele consegue administrar bem um negócio do tamanho dele. Então, é mais tentando ver quais características que fazem com que esse provedor esteja mais organizado e consiga enfrentar e crescer mais em relação ao outro que não está no mesmo cenário?”

Rodrigo Kautzmann: “Faz três semanas que a gente visitou no nosso estado, em Santa Catarina, acredito que atualmente está entre as duas maiores empresas, a gente sentou junto com a pessoa que estava lá desde o primeiro dia, quando a empresa ainda tinha somente cinco funcionários, começamos a conversar sobre uma coisa bem especifica, como precisar imprimir um plano de emenda para alguém levar para rua, como irá ficar mais claro para o técnico, ele me disse ‘espera um pouquinho’, e voltou com uma agenda toda ‘detonada’ escrita a caneta várias especificações.

Assim, a cultura da organização ela nasceu com a empresa, à medida que a empresa foi crescendo e tendo capacidade de melhorar e profissionalizar sua gestão, eventualmente, trazer profissionais experts em gestão, a cultura já estava disseminada de organização de dados.

Não adianta trazer esse profissional ou uma ferramenta se essa cultura não está implementada na sua empresa, e isso demora muito tempo. Isso vai acontecer, a questão é, se você postergar isso, vai ser mais caro, pois você está deixando dinheiro na mesa. Outra história, um cliente nosso do Norte, de 20 mil assinantes, voltando ao nosso tema da palestra, estava investindo dinheiro em expansão de rede na área que ele atuava, dobrar spliters e chegamos à conclusão que era necessário documentar aquela rede em conjunto, sendo assim, ele foi fazer uma auditoria em sua rede.

Ele descobriu oito mil portas livres que ele não conhecia, imagina quanto dinheiro tinha na mesa, eu nem me arrisco a dizer, deixo para o pessoal da Prosper e para o Eduardo que lidam melhor com isso, mas eu sei que é muito dinheiro. Então, organização não é nada mais do que isso, e fazer gestão sem ter dados é impossível, uma coisa dependa da outra, te organiza, reúne teus dados, vai amadurecendo e te organizando para fazer uma gestão, dessa forma, você vai entender que vale a pena parar para pensar, planejar, executar, medir, é o ‘feijão com arroz’, mas tudo nasce com a organização.

Outra questão para o futuro, compartilhamento vai acontecer, como se faz isso sem saber o que você tem, onde está, quem está usando seu recurso e o que você tem disponível? É impossível, te limita, então eu acho que é um ponto importante para refletir”.

Sandro Schleder: “Muito bom, Rodrigo. Vocês são especialistas nesse sentido de ajudar a mapear e tem uma informação bastante fidedigna da rede do cliente, então isso é muito bacana ter essa informação como um privilégio de conhecer profundamente o próprio negócio e a empresa do Rodrigo é um especialista no assunto. Eduardo, quais são as grandes características que diferenciam provedores que estão um pouco desorganizados dos que crescem bastante e consolidam, que tipo de característica você enxerga nos maiores ou que crescem mais?”

Eduardo Bellizia: “Eu vi uma das perguntas do William Müller e vem bem de encontro com o que nós estamos conversando. Eu acho que a gente precisa planejar para fazer somente uma única vez e da melhor forma possível. O que eu vejo muitas vezes onde falta planejando, o provedor ‘fibra’ com uma expectativa de ativar x clientes e na verdade acaba atingindo 20% do que imaginou, acontece isso que o Rodrigo falou, tendo muitas portas ociosas porque a equipe instala onde ela acha que seria mais fácil de vendar, e não pela demanda.

Você ter organização, metodologia e um racional para as coisas ajudam você a não rasgar dinheiro. Além disso, tem uma coisa muito comum que vale para qualquer empresa, existe uma diferença muito sútil entre delegar e ‘delargar’. Delegar é eu passar uma atividade para alguém, mas eu possuo formas de controlar o que está acontecendo,  o que eu vejo muito, até pelos provedores terem uma gestão mais técnica do que de gestão,  é a ‘delagação’, a pessoa contrata alguém para fazer um determinado serviço e esquece aquilo, quando ele notar, o problema está gigante, fazendo com que ele pare de atuar com outras áreas da empresa que seriam fundamentais para o crescimento, para dar atenção em outras partes, como área técnica, recurso humanos, na financeira, porque ele de largou ao invés de delegar.

Se eu pudesse dar um conselho seria o seguinte: criem controles, formas de controlar as atividades, criem formas de você saber o que está acontecendo na sua empresa de forma rápida, planeje para você não gastar dinheiro à toa, nem sempre aquilo que parece é o que é, você terá que investir em pesquisas e leitura de mercado para poder saber para que direção sua empresa irá.

Não adianta, por exemplo, você investir em um bairro onde você tem uma possibilidade de venda, mas uma inadimplência muito grande, sendo que você poderia investir em outro local onde a venda era mais trabalhada, entretanto, no fim das contas o cliente estará mais tempo na sua base e a inadimplência é menor, você vai ter que ter essa análise de safra e comportamento para parar de rasgar dinheiro. E se possível, delegue, e não ‘delague’, tenha ferramentas de controle para entender que atividade você está terceirizando para alguém e como você irá verificar que esta ação esteja sendo executada”.

Rodrigo Kautzmann: “Legal o que tu falaste do software, Eduardo, só complementando, as vezes o pessoal me diz ‘cara, eu preciso da tua ferramenta para me organizar’, eu respondo ‘um aplicativo que te mande para a academia todo dia não vai resolver, primeiro, deve estar consciente que você vai para academia, para depois isso poder te ajudar’, eu achei legal o teu ponto”.

Irineu Cassel: “Eduardo, tem uma pergunta para ti. Frente a velocidade que a tecnologia vem evoluindo os equipamentos comprados estão se tornando obsoletos rapidamente. Como o provedor poderia preservar e maximizar o investimento em CAPEX de redes? Esse é um ponto, mas eu queria emendar também com outra pergunta. Tem a questão da obsolescência, mas também estamos passando por um ano atípico, já está normalizado o abastecimento de equipamento e a demanda está sendo suprida normalmente?”

Eduardo Bellizia: “O que aconteceu nesse período foi o seguinte: como todo mundo foi para casa e fez home office, o nosso setor foi altamente demandando, então, por exemplo, aquelas mudanças de velocidade que nós íamos fazer em 1 ano e meio, teve que ser abreviado para seis meses, tendo em vista que agora o pai precisa fazer uma reunião, a mãe irá fazer uma negociação, já que ambos trabalham e estão em home office, a criança está tendo aula online, isso fez com que não esfriasse a demanda no nosso segmento.

Como os nossos maiores fabricantes estão na China e lá eles ficaram parados um período, nos tivemos dois momentos de desabastecimento muito importante. O primeiro é o seguinte, não tinha a mercadoria, havia falhas, a gente sentiu isso algumas vezes no ano passado. Agora, que eles estão trabalhando e tem as mercadorias, não tem containers, uma vez que todo mundo está trabalhando com capacidade reduzida, para o container descer e ser esvaziado está demorando mais do que antes, isso afeta tanto na Europa, quanto no Brasil. Isso é mais um desafio porque nós temos que criar soluções, mas, isso ainda não acabou, os custos de transporte estão muito elevados.

Por outro lado, com a saída do auxílio emergencial, os provedores tiveram um momento de inadimplência, os distribuidores absorvem parte do aumento do frete em virtude de nós não conseguirmos repassar esses custos para o provedor porque ele já está arcando com os valores referentes a inadimplência, é um cenário complicado, mas nós estamos conseguindo sair bem, nosso setor é de guerreiros.

Sobre a pergunta do espectador, eu vou voltar na primeira parte, algumas partes não têm escapatória, você não consegue fazer upgrade nos equipamentos de atendimento, quando a tecnologia vai movimento, você vai tendo que trocar.

Só não precisa ficar muito preocupada, já que essa velocidade de troca não é tão rápida como a gente imagina, por exemplo, a gente começou a vender o roteador AC em 2017, de fato, ele começou a vender em maio do ano passado, então demora um pouco para a ‘chave virar’, mas ela vira. Nos ativos de transmissão, como roteadores de borda, os switches, os OLTs, geralmente o upgrade disso não é complicado. Se você comprou de um bom fabricante uma solução que seja escalonável, você consegue fazer o upgrade, pega os grandes fabricantes como Nokia, Fiberhome, ZTE, dentre outras, você consegue, por exemplo, trocar a controladora e a placa de serviço, você estará em uma nova tecnologia.

Se eu pudesse dar um conselho, evitem o que parece ser muito barato, porque geralmente é por ele não ser escalável, ou seja, quando a tecnologia mudar você terá que pegar aquela OLT inteira, jogar fora e colocar outra por completo de novo. Além disso, não é só o fato de jogar ela fora, você terá que reprogramar tudo, porque você trocou a OLT, terá que dar um time nos clientes e ir migrando aos poucos, sendo que você quando uma tecnologia escalável isso não precisará ser feito. Para você não pagar duas vezes, escolha um parceiro que permita uma longevidade do equipamento, às vezes, o barato é porque você vai ter que pagar duas vezes”.

Sandro Schleder: “Interessante, esse raciocínio é muito bom, muitas vezes o barato sai caro, comprar dois durante o período ele acaba sendo muito pior do que investir 50% a mais no primeiro momento, mas pagar uma vez só e ter a capacidade de usar isso melhor, além do seu cliente ficar mais satisfeito. Eu queria voltar com o Rodrigo, tratando um pouco mais da área de tecnologia, temos ou teremos o uso da inteligência artificial (IA) dentro do setor. A cultura de dados, ou seja, a avaliação de informações de dados ela conflita um pouco com o formato mais antigo de gestão, como usar o telefone ou ir de porta em porta, como vocês veem isso no mercado, Rodrigo? Já temos algum grau de inteligência artificial sendo embarcado no setor?”

Rodrigo Kautzmann: “Com certeza, a IA já está por tudo, de formas indiretas. As vezes colocamos um chatbot para funcionar e não sabe bem como ele consegue entender, o que as pessoas estão escrevendo, mas isso já é IA trabalhando ali. O que o Eduardo levantou antes, de análise impeditiva de searching, isso é com certeza inteligência artificial. Não tem um ‘cara’ na Vivo correndo com uma planilha de Excel, contando quantas vezes o cliente reclamou e analisando quantas vezes a pessoa cancela, por exemplo, quando ele atrasa o pagamento ou reclama duas vezes, quem diz isso é a IA. Talvez essa ferramenta ainda não esteja tão fácil de enxergar, mas ela está presente e é um caminho sem volta.

Sobre a cultura de dados, ela é o combustível para a IA, uma vez que sem dados ela não funciona, então, coletar os dados e armazenar é o requisito mínimo para o dia que você aderir a essa tecnologia, tu conseguir interagir de perto com ela. Em relação ao planejamento contra o esforço, no começo, quando temos pouca informação, a força bruta é a única ferramenta que temos. É tentar vender, conversar, entender, as vezes é um bruto que as pessoas não conhecem, é complicado, mas sem dúvidas que, com o tempo, errar com passos maiores, logo, terá piores consequências, por isso é importante saber bem os objetivos”

Sandro Schleder: “Muito legal! Eu também acho que a IA veio para ficar e a gente acaba percebendo pouco, né? Muitas vezes, nós estamos interagindo de alguma forma e recebemos a informação que é um robô que está do outro lado. Eduardo, como você entende que essa cultura de dados e IA está ajudando o setor?”

Eduardo Bellizia: “Tem muita gente usando isso (IA) para planejamento, softwares simples ou complicados para conseguir ter um planejamento melhor da sua rede, um desenho melhor. Falta para a gente é entender um pouco mais da realidade que nós temos no provedor, mas eu acho que tudo isso chegou para somar. Eu queria aproveitar o que o Rodrigo disse, na operadora grande não é que não funciona, mas muitas vezes a gente não quer fazer funcionar, a base legal na operadora é muito forte.

Por exemplo, eu tive discussões de ‘porque não investimos mais para aumentar a velocidade’, e a resposta era ‘não, legalmente eu preciso garantir só 30% da velocidade’. E é isso que faz o provedor ser tão diferente e ter o carinho da comunidade em que ele atua, fazendo o seu diferencial.

O provedor não se contenta em atender aquilo que é legal, ele faz parte da comunidade, e se ele fala que você vai trafegar com 100Mb, ele garantirá essa velocidade, esse é um comportamento do ISP que ele não pode mudar. O carinho que os provedores olham para os clientes não os vendo como apenas um número é o que faz que eles cresçam tanto, e como o Rodrigo falou, como tua base vai crescendo, a relação entre o provedor e o cliente vão se distanciando.

Agora, esse ‘olhar nos olhos’ do cliente é através de um conjunto de dados que irão mostrar o que está acontecendo naquela região, eu acho que esse é o nosso grande desafio, passar essa inteligência e ao mesmo tempo manter a proximidade com o cliente”.

Irineu Cassel: “Ótimo! Uma outra questão que vemos seguidamente nos debates, mas está se aproximando cada vez mais é a questão da atualização ou das inovações tecnologias que o setor está passando. Então eu vou passar dois pontos e depois, vocês por favor, complementam com seus conhecimentos. Um é o Wi-Fi 6, que parece que é algo que está chegando rapidamente e vai melhorar os serviços e o outro é o 5G, em que a gente já conversou aqui e concordo com o que o Rodrigo falou, eu vejo isso como uma grande oportunidade de compartilhamento de serviços, de rede, de clientes e atendimento abrangente mais rápido no Brasil.

Contudo, muitas vezes os provedores, especialmente os menores, se preocupam com o tamanho que esse investimento custará para eles. Eduardo e Rodrigo, tu já tens essa visão, vocês já conseguem ver isso de forma mais clara e sabem outros detalhes como precificação, prazo e como os provedores se preparam, em termos de orçamento, para se atualizar frente a isso?”

Eduardo Bellizia: “Uma das coisas que atrasa um pouco essas tecnologias no Brasil é a sua capacidade de consumo. Hoje, temos em torno de três celulares que suportam a tecnologia do Wi-Fi 6, bem como demorou muito tempo para os celulares aceitarem o dual-band.

Demora um tempo para essas tecnologias ficarem tão baratas a ponto de estarem em todos os celulares, eu acho que é uma preocupação, mas é algo para um pouco mais futuramente e não para os próximos 12 meses. Ela vai começar a acontecer primeiramente em ambientes corporativos, para depois ser pulverizado. Já o 5G, traz uma oportunidade enorme para o provedor, tendo em vista que esse tráfego entre o celular e a antena tem que ser por fibra, pois é o meio mais rápido.

grande desafio do 5G é semelhante ao 4G. Essa tecnologia só desenvolveu rápido porque, durante as Olímpiadas, invertemos o ônus do licenciamento das antenas, ficou assim ‘eu falo que vou ligar, se não for contrariado, eu ligo’, então nós fizemos um ‘boom’ de 4G muito rápido, nós tínhamos na época 86% das antenas em litígio com o Ministério Público, de todas as operadoras.

Para o 5G começar a funcionar no Brasil, de fato, vai demorar um pouco pois precisamos tirar o imbróglio jurídico, porque essas tecnologias precisam de o maior número de antenas possível para melhorar a qualidade, mas é uma qualidade excelente de receitas, ambas as tecnologias”.

Rodrigo Kautzmann: “Wireless não é minha especialidade, não é algo que eu aprofundei, mas eu tenho um sentimento. Eu acho que essas duas coisas vão coexistir durante muito tempo, eu acho que vai ter um 5G e uma fibra em casa, tem gente até que brinca ‘5G? O Brasil não tem nem 3G, você anda para fora da cidade e não tem nem celular’, e a cobertura do 5G, como o Eduardo colocou, você precisa de 5 antenas para cobrir a mesma área. Então, pensar que a gente vai cobrir o Brasil de 5G do dia para a noite, não existe.

Então, acho que vai ser legal, vai contribuir, entretanto, até isso chegar no Brasil, demora mais que as tecnologias anteriores, tomara que não, mas aposto que todo mundo vai ter em casa uma fibra que tu possas confiar, que estará sempre online com uma banda boa, e um 5G que vai te dar uma boa mobilidade de qualidade, fazendo com que o mercado ganhe em dobro, assim espero!”

Irineu Cassel: “Bom, então não é uma preocupação para tirar o sono dos provedores nos próximos dois anos, é um processo que irá acontecer naturalmente, ótimo!”

Sandro Schleder: “Maravilha, muito bem! De certa forma o cliente terá uma fibra em casa, ou talvez duas redundantes diferentes, né?”

Rodrigo Kautzmann: “No escritório ele vai ter que ter duas”.

Sandro Schleder: “Já tem no escritório. E em casa talvez ele tenha que ter duas, por essa questão de home office...”

Rodrigo Kautzmann: “Que virou escritório!”

Sandro Schleder: “Exatamente, virou escritório, então terá que ter duas, mesmo! Eu gostaria de perguntar onde vocês buscam suas fontes de informações? E já deixar seus recados finais”.

Eduardo Bellizia: “Como o Brasil é um grande mercado de telecom, acho que de celular é o segundo maior, só perdendo para China, e de ISP, acredito sermos os maiores, existe inúmeras fontes bem qualificadas, eu posso falar da Telemídia, a Teleco, que é bem técnica e excelente, tem também a RTI. Eu acho que a grande questão é entender que o nosso negócio requer uma evolução constante e que você deve guardar um período do dia para acessar os meios de comunicação do setor, como a própria Teleco, leiam a revista da RTI, que chega para a gente, leiam que sempre tem algo muito importante.

Outro ponto é que se você vê uma coisa acontecendo seguidamente, pode ser uma tendencia e você pode fazer sua própria análise, eu acho que uma leitura crítica de qualquer coisa que recebemos nos ajuda a crescer. Além disso, não deixem de ir às feiras, os fabricantes sempre levam as novidades e é o momento para tirar todas as dúvidas, não só para perguntar se eles conseguem desconto, perguntem também quais os próximos investimos, eles também estão ansiosos para conversar conosco. Eu acho que devemos aproveitar essas oportunidades de informação para crescermos, é uma coisa que só depende da gente, mesmo com o governo atrapalhando, nós conseguimos fazer nossa parte.”

Sandro Schleder: “Muito bom, Eduardo! Rodrigo, agora é contigo!”

Rodrigo Kautzmann: “Legal! O Eduardo citou as principais fontes e cada um tem sua ferramenta para seguir isso, como o Instagram, o Twtter. Lives também estão sendo fontes muito legais de informações, trazendo coisas relevantes e atuais, como as da Prosper.

O pessoal da FiberSchool também traz temas bem legais, enfim, tem muito conteúdo para escolhermos. Conversar também é importante e eu descobri com o tempo que as pessoas do setor gostam disso, além de dar suas opiniões, de contar suas histórias, dediquem um tempo para isso.

As vezes visitar todos é difícil, mas fazer uma chamada pelo Meet é muito fácil, e escutar o que todo mundo está pensando, escutar o que todo mundo está pensando, é uma boa ideia e pode acontecer muita coisa pela frente nesse mercado.

Aproveitando a provocação do Sandro, eu queria deixar um recado: a gente passou a live dando dicas, mas o pessoal do provedor está de parabéns, vocês levaram internet para todo Brasil, uma tecnologia que não existia, vocês também sabem ganhar dinheiro, o que a gente esta colocando aqui é uma experiência diferente que vimos em alguma outra indústria já consolidada e tem práticas de gestão, ou mais relacionada ao mundo de startup, que tem um formato bem dedicado a vênus e CRM , coisas assim que transitamos e sempre trazemos para a conversa no sentido de trazer dicas, mas vocês estão de parabéns, se não fosse vocês na pandemia estaríamos ferrados! Obrigado”.

Irineu Cassel: “Muito obrigado, como é bom conversar com quem está nesse mercado e está fazendo operando, trabalhando e fazendo as coisas acontecerem, estando em contato com milhares de provedores constantemente, olhando o que está lá fora e nos trazendo novidades, eu acho que a gente pode ter uma conversa bem objetiva de gestão para todos que acompanharem. Eu também quero agradecer ao Eduardo, da OIW, e ao Rodrigo, da DevOZ, muito obrigado por compartilharem conosco seus conhecimentos.

Boa noite a todos e vamos em frente que esse setor tem muito a fazer.”

Fonte: Assessoria Prosper Capital